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商管‧財經
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飯店質量管理
作者
:
孫晨陽 (著)
出版社
:
千華駐科技出版有限公司
出版日期
:
2018
閱讀格式
:
EPUB
書籍分類
:
商管‧財經
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
9789575630911
飯店管理
質量管理
服務質量
企業文化
質量體系
暗訪
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目錄
版權信息
出版說明
導論
一、要把質量管理看作是飯店管理的生命線
二、飯店質量管理中存在哪些問題
三、本書涉及的質量管理內容及解決途徑
四、如何閱讀本書
第一章 什么是飯店質量與質量管理
一、什么是飯店產品質量
二、什么是飯店質量管理
三、飯店質量管理由哪幾個部分組成
第二章 飯店質量管理如何運行和監督
一、飯店質量管理的機構如何設置
二、飯店各層級管理人員都負有質量管理責任
三、飯店管理者首先要提升自身的工作質量
四、如何進行飯店日常質量監督
五、飯店管理公司如何進行質量監控
第三章 如何控制對客服務崗位的運行質量
一、前臺服務質量的運行標準和控制點
二、客房服務質量的標準和關鍵點
三、餐飲服務質量的運行標準和關鍵點
四、健身娛樂服務標準和關鍵點
五、公共區域標準與控制點
六、安全設施及特殊服務項目標準與控制點
七、對員工要求
第四章 如何控制后臺保障部位運行質量
一、安全消防工作的檢查點和工作標準
二、二線辦公室的工作標準
三、工程設備、機房運營要點
四、廚房管理要點
五、庫房管理要點
六、停車場管理要點
七、洗衣廠管理要點
八、垃圾分揀站管理要點
九、員工生活區管理要點
第五章 如何進行飯店明查工作
一、什么是明查
二、明查的作用是什么
三、如何進行質量明查
第六章 如何進行飯店暗訪工作
一、為什么要對飯店進行暗訪
二、暗訪的作用有哪些
三、如何進行暗訪工作
四、飯店如何進行暗訪后的處置工作
五、管理公司如何進行暗訪后的處置工作
六、暗訪工作需要注意的問題有哪些
第七章 如何運用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書
一、賓客意見書的作用是什么
二、賓客意見書設定的內容有哪些
三、賓客意見書應該如何設計
四、如何操作賓客意見書
五、如何收集到更多賓客的意見
六、賓客意見書的收取與處理程序有哪些
七、賓客意見書的反饋
八、賓客意見書的處理
九、賓客意見書的匯總
第八章 如何建立和使用好賓客滿意度調查工具
一、飯店賓客滿意的理念是什么
二、賓客滿意理念的產生和發展
三、飯店需要關注賓客滿意的哪些內容
四、影響賓客滿意度的因素有哪些
五、飯店員工滿意度與賓客滿意度的關系是什么
六、如何進行賓客滿意度調查
七、賓客滿意度調查的操作步驟有哪些
八、賓客滿意度調查的操作紀律是什么
第九章 如何做好飯店質量管理培訓工作和建立獎懲機制
一、如何做好飯店質量管理的培訓工作
二、如何建立飯店質量管理的獎懲機制
第十章 如何建立飯店質量管理體系
一、什么是飯店質量管理體系
二、如何建立飯店質量管理體系
三、建立和實施質量管理體系的作用是什么
四、如何編制質量手冊
五、如何實施質量體系
六、如何評估和改進質量體系
第十一章 飯店管理公司的質量體系如何建立和推行
一、飯店管理公司建立質量體系的作用有哪些
二、飯店管理公司質量體系主要有哪幾個部分
三、飯店管理公司質量管理體系的主要內容有哪些
四、飯店管理公司建立質量體系需要哪些步驟
五、飯店管理公司的質量手冊如何編制
六、質量體系程序的相關內容是什么
七、質量體系的實施程序有哪些
八、質量體系實施中如何運行與控制
九、如何實施改進措施
第十二章 質量管理與品牌創立
一、品牌的含義及作用
二、國際知名品牌飯店的質量意識與我們的質量觀
三、國際知名飯店集團在質量方面的創造性發展
四、服務文化在質量和品牌中的體現
第十三章 飯店質量管理與企業文化的有機結合
一、企業文化如何滲透到質量管理理念中去
二、企業高層如何將企業文化與質量管理有機結合
三、如何使以人為本的企業文化成為質量管理的前提和基礎
第十四章 質量管理的持久性戰略
一、如何體現質量管理的深入性
二、如何體現質量管理的持久性
三、如何體現質量意識的可融入性
四、如何體現質量與品牌的一致性、規范性和穩定性
第十五章 飯店質量管理與可持續發展
一、何謂綠色飯店
二、創建綠色飯店要做到清潔生產
三、綠色飯店的服務如何做到生態化
四、綠色飯店需要認識資源節約的原則
五、如何樹立綠色企業文化的理念,形成綠色環保共識
六、如何正確處理好創建綠色飯店和星級飯店標準的矛盾問題
附錄一 質量檢查方法案例分析與探討
主要參考文獻
后記
詳細資訊
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
飯店質量管理
評分與評論
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